Стартовало анкетирование по удовлетворенности потребителя

    Для мониторинга удовлетворенности потребителя акционерным обществом «Локомотив» впервые начато анкетирование потребителей услуг локомотивной тяги Республики Казахстан.
Основными критериями для оценки были избраны качество и доступность услуг, обслуживания, надежность взаимоотношений, цены, отзывчивость к потребителю.
Каждый критерий будет оцениваться по удовлетворенности и значимости для клиентов.
В анкетировании участвуют отделения железных дорог, партнеры по ремонтному сектору, отдельные грузоотправители.
Анкетирование направлено на достижение единой цели – бесперебойного обеспечения перевозочного процесса железнодорожным транспортом и, тем самым, удовлетворения нужд Потребителя.
Как уже отмечалось ранее, удовлетворенность потребителя является одним из приоритетов системы менеджмента качества на предприятии. Изучение и постоянный мониторинг этого принципа позволяет контролировать эффективность системы управления качеством и выявлять области, в которых необходимо провести улучшения.
Для этих целей в АО «Локомотив» разработаны и документированы стандарты организации:
- СТ АОТ 10001-2010. Порядок мониторинга удовлетворенности Потребителя. Правила поведения работников. Исследования по удовлетворенности потребителя
- СТ АОТ 10002-2010 Повышение удовлетворенности Потребителя. Управление претензиями сторонних организаций.
- СТ АОТ 10003-2010 Повышение удовлетворенности Потребителя. Порядок разрешения спорных вопросов со сторонними организациями
Стандарты обеспечивают руководство по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению кодексов поведения в целях удовлетворенности потребителей.
Их разработка призвана помочь АО «Локомотив» усилить процессы по обеспечению и улучшению удовлетворенности потребителей услуг локомотивной тяги.